W dobie zawirowań gospodarczych w wielu firmach zaistniała potrzeba wydzielenia komórek windykacyjnych zajmujących się głównie windykacją miękką, telefoniczną. Aby proces ten przynosił oczekiwane efekty, należy zadbać o to, by strategia odzyskiwania należności była sprawna, przebiegała szybko i skutecznie, przy jednoczesnym zachowaniu dobrych relacji z dłużnikiem.

Jak windykować skutecznie?  Co zrobić by dłużnik wpłacił zaległą kwotę i dalej został naszym Klientem?

Communication One Consulting od 1997 roku tworzy standardy telefonicznej obsługi Klienta w Polsce. Windykacja Telefoniczna to również proces obsługi Klienta i budowania długofalowych relacji stąd szkolenia z tego zakresu w naszej tematyce. 

Zapraszamy do udziału w najbliższym szkoleniu otwartym

SKUTECZNA  WINDYKACJA TELEFONICZNA

• Definicja Windykacji
• Rodzaje oraz cele windykacji
• Dlaczego Klienci nie płacą?
• Społeczna percepcja zawodu windykatora
• Cechy windykatora
• Poziomy nauki/pracy – kompetencja i świadomość a ich wpływ na komunikację w klientami

• Elementy komunikacji w rozmowie windykacyjnej vs przeszkody w efektywnej komunikacji
• Fazy komunikacji: emocjonalna i racjonalna faza efektywnej komunikacji
• Wykorzystanie głosu w celu skutecznej komunikacji: tempo mówienia, dynamika wypowiedzi, ton i siła głosu, modulowanie głosu, akcentowanie, intonacja.

• Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka
• Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów - Język korzyści
• Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne.

• Rola przygotowania się do rozmowy z dłużnikiem
• Zdobycie jak największej ilości informacji o dłużniku
• Narzędzia kontroli rozmowy telefonicznej w rozmowie windykacyjnej
• Rola pytań w rozmowie windykacyjnej
• Typy pytań i ich zastosowanie
• Czas w rozmowie windykacyjnej
• Efektywne wykorzystanie czasu w rozmowie telefonicznej
• Długość rozmowy, a koncentracja Klienta
• Umiejętne wykorzystanie narzędzi kontroli rozmowy
• Zasady/ wskazówki zwiększające skuteczność telefonicznej windykacji

• Praca z trudnym Klientem
• Kim jest trudny Klient – typy zachowań Klientów w warunkach nietypowych?
• Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
• Rozpoznawanie sytuacji i ich pokonywanie
• Radzenie sobie z atakami rozmówcy - zdenerwowanie i emocje rozmówcy
• Pokonywanie własnej rutyny i niechęci

• Kontrola negatywnych emocji pracownika Działu Windykacji
• Wygaszanie emocji Klienta
• Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
• Metody wpływania na samopoczucie Klienta
• Prezentacja rozwiązań sytuacji problemowych

• Stosowanie zasad asertywności w rozmowach windykacyjnych
• Umiejętność kontrolowania emocji w rozmowie windykacyjnej
• Sposoby szybkiego opanowania sytuacji stresowej
• Dokładna znajomość faktów i możliwości działania
• Odporność na stres oraz wytrwałość i konsekwencja
• Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowych z dłużnikiem
• Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez dłużników
• Skuteczne odpowiadanie na typowe wymówki i zagrywki dłużników: wymówki standardowe i wymówki niestandardowe
• Błędy w rozmowach windykacyjnych
• Sugestywna rozmowa nie naruszająca prawa, komunikowanie sankcji

• Ćwiczenia rozwijające umiejętność obrony swojego zdania, wyrażania swoich racji w sposób asertywny, reagowania na negatywne emocje rozmówcy oraz radzenia sobie ze stresem.

• Ćwiczenia rozwijające umiejętność przeprowadzania skutecznej rozmowy telefonicznej z dłużnikami

Zapraszamy do udziału w szkoleniach Communication One Consulting!

Gwarantujemy miłą atmosferę i nastawienie na zdobycie wiedzy i umiejętności przydatnych w praktyce. Podczas szkoleń i warsztatów dbamy o swoiste forum wymiany doświadczeń pomiędzy uczestnikami szkolenia.

Zapraszamy do udziału w szkoleniach otwartych

Osoby zainteresowane prosimy o kontakt -

FORMULARZ  KONTAKTOWY - prosimy o wpisanie tematu szkolenia

Zadzwoń: 22 444-04-31/32/33

info@commone.pl

Oddzwonimy i  odpowiemy w ciągu 1 dnia roboczego - nasz koordynator udzieli szczegółowych informacji i prześle formularz zgłoszeniowy.

Szkolenia otwarte organizujemy przy zgłoszeniu minimum 10 osób - zgłoś się już dziś - poinformujemy Cię wcześniej o planowanej dacie szkolenia otwartego!