2010-01-26 Skuteczna Windykacja Telefoniczna w instytucji ubezpieczeniowej
.
W dobie zawirowań gospodarczych w wielu firmach zaistniała potrzeba wydzielenia komórek windykacyjnych zajmujących się głównie windykacją miękką, windykacja telefoniczną. Aby proces ten przynosił oczekiwane efekty, a takie jest tego założenie, należy zadbać o to, by strategia odzyskiwania należności była sprawna, przebiegała szybko i skutecznie, jednocześnie przy zachowaniu dobrych relacji z dłużnikiem.
Dla jednej z największych firm ubezpieczeniowych na świecie, która w Polsce ma ponad 1 milion Klientów przeprowadziliśmy z sukcesem cykl szkoleń z zakresu Skutecznej Windykacji Telefonicznej połaczony z warsztatami z asertywności. Uczestnikami szkoleń byli pracownicy wewnętrznego Działu Windykacji Telefonicznej.
Głównym celem szkolenia było doskonalenie umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych z Klientami, a dotyczących ciążących na Klientach obowiązków zapłaty składki i nie wywiązywania się z tego obowiązku. Uczestnicy po szkoleniu potrafią szybko ustalić przyczyny powstania zadłużenia, w szczególności posiadają:
- umiejętność pozostawienia wiadomości z prośbą o kontakt na poczcie głosowej, u osoby trzeciej,
- umiejętność wzbudzenia w Kliencie poczucia odpowiedzialności za zobowiązanie,
- umiejętność uzasadniania podstaw roszczenia,
- umiejętność negocjowania warunków spłaty zadłużenia – umawianie się na zapłatę, dobór odpowiedniego sposobu do możliwości klienta oraz obowiązującego scenariusza windykacyjnego,
- umiejętność przedstawienia sankcji braku spłaty.
Priorytetem dla Klienta było utrzymanie więzi, jak również zachowanie dobrej relacji z dłużnikiem. Celem szkolenia było również uczynienie atutu z tego, że założone przez Ubezpieczyciela pierwsze rozmowy windykacyjne stopniują dolegliwości nie dochodząc do rozmów o sądzie i egzekucji.
Najważniejszym punktem do osiągnięcia wspólnego sukcesu było szczegółowe badanie potrzeb i właściwe zbadanie organizacji, sprawienie by szkolenie było spójne ze strategią firmy. W ramach tego odbł się cykl spotkań z kadrą zarządzajacą, trenerami wewnętrznymi i uczestnikmi szkolenia by jak najlepiej poznać potrzeby i oczekiwania Klienta. Ważnym elementem było odwiedzenie środowiska pracy przez Trenera prowadzącego szkolenie.
Aby osiągnąć jak najlepszy efekt w trakcie szkolenia skupiliśmy się na warsztatach i ćwiczeniach aktywizujacych grupę-zgodnie z cyklem nauczalnia Kolba. Jednocześnie ilość uczestników w jednej grupie nie przekraczała ośmiu osób, dzieki czemu Trener prowadzący miał możliwość indywidualnego podejścia do sytuacji z jakimi w swoim środowisku pracy spotykają się poszczególni uczestnicy szkolenia tak by prowadzone rozmowy służbowe było prowadzone szybko, konkretnie i skutecznie przy zachowaniu długofalowych relacji z Klientami.
W najbliższym czasie przeprowadzone zostaną szkolenia z zakresu Profesjonalnej Obsług Klienta dla Działu Biura Obsługi Klienta.
Jeżeli masz potrzebę zoptymalizowania pracy działu i nie wiesz jak to zrobić - napisz do nas, na pewno oddzwonimy. Zapraszamy do współpracy!
