Case studies - wdrożenia CommOne - branża turystyczna call/contact center
Program doradczy z zakresu obsługi klienta dla brokera czarterów turystycznych
- Opis sytuacji klienta
Klient - broker czarterowy w branży turystycznej - zdiagnozował potrzebę wprowadzenia standardów telefonicznej obsługi klienta. Dotychczas pracownicy koncentrowali się wyłącznie na prowadzeniu rozmów informacyjnych - wskazano na potrzebę rozwoju kompetencji w zakresie technik sprzedaży i świadomego wywierania wpływu.
- Zaproponowane rozwiązanie
Pierwszym etapem realizacji projektu szkoleniowego było badanie i precyzyjna analiza potrzeb szkoleniowych uczestników. Opracowano program szkolenia, który łączył w sobie zawartość merytoryczną z zakresu telefonicznej obsługi klienta i bezpośredniego kontaktu z klientem. Etap przygotowania szkolenia kończyły nagrane rozmowy, sprawdzające uczestników szkolenia metodą Mystery Call.
Po zakończeniu szkolenia z zakresu efektywnej obsługi klienta zostały przeprowadzone warsztaty coachingowe z wykorzystaniem wcześniej nagranych rozmów, których celem było zmotywowanie pracowników i ustandaryzowanie zasad obsługi klienta. Szkolenia zakończyły się pomiarem reakcji uczestników, jego elementami były także pomiary wiedzy przed szkoleniem i po jego zakończeniu. Wyniki badania efektywności szkolenia, podsumowanie i plany dalszego rozwoju zostały zamieszczone w raporcie końcowym.
Projekt doradczo – szkoleniowy w obszarze jakości call center i rekrutacja kadry menadżerskiej dla biura podróży
- Opis sytuacji klienta
W jednym z największych w Polsce biur podróży w ramach rozwoju call center zdiagnozowano braki w polityce jakościowej, które bezpośrednio przekładały się na wyniki biznesowe organizacji.
- Zaproponowane rozwiązanie
Po przeprowadzeniu badań i określeniu potrzeb klienta przeprowadzono doradztwo z w zakresie standaryzacji procedur jakościowych w strukturach call center. W ramach implementacji Systemów zarządzania jakością przez coaching i monitoring zastosowano różne narzędzia bazujące na bogatym doświadczeniu CommOne. Standardowym rozwiązaniem był cykl szkoleń dla konsultantów telefonicznych oraz szkolenia dla kadry zarządzającej. Nietypowym rozwiązaniem było wdrażanie trenera wewnętrznego do pełnienia funkcji coacha w strukturach call center poprzez uczestnictwo w szkoleniu z zakresu budowania zespołu i zarządzania zasobami ludzkimi oraz pracy na sali operacyjnej przy projektach sprzedażowych w dwóch siedzibach firmy Call Center Poland S.A. – jednego z największych w Polsce call center outsourcingowych. Możliwe było to dzięki temu, iż spółki współpracują ze sobą w ramach synergii grupy kapitałowej.
Celem tych działań było pokazanie m.in.:
- Efektywnej pracy Trenera na sali operacyjnej, wypracowanych przez lata najlepszych praktyk w zakresie technik monitoringu i coachingu
- Obserwacja i aktywny udział w sesjach coachingowych, udział w budowaniu atmosfery giełdy
- Wskazanie najważniejszych obszarów oraz sposobów przygotowania przyszłej karty coachingowej, wspólnie z trenerami wewnętrznymi praca nad poprawą jakości prowadzenia rozmów oraz jak największą możliwą ich standaryzacją pod kątem potrzeb i wymagań formalnych dla organizacji
- Monitoring i udział w nadzorze agresywnych projektów sprzedażowych
- Praca w systemie On the Job Training.
W trakcie realizacji projektu doradczo-szkoleniowego równocześnie prowadzono dla tego Klienta projekty rekrutacyjne na stanowiska: Dyrektor Sprzedaży, Dyrektor Call Center.
Szkolenia motywacyjne dla zespołu turystycznego portalu internetowego
- Opis sytuacji klienta
Jeden z liderów branży turystycznej, ogólnopolski serwis podróżniczy oraz internetowe biuro podróży – odnotował utratę udziałów w rynku turystycznym i niewykorzystanie potencjału rynku, który w tym czasie charakteryzował kilkukrotny wzrost. Jako organizacja ucząca się, oparta na wiedzy, w której podstawową wagę przywiązywano do perfekcyjnej znajomości produktu oferowanego klientom – klient nie wykształtował w pełni orientacji prosprzedażowej. Nie wypracował narzędzi służących do jej stymulacji, takich jak systemy motywacyjne, odpowiedni styl zarządzania i kształtowanie kompetencji sprzedażowych.
- Zaproponowane rozwiązanie
Podstawowymi celami podjętych działań były: kompleksowa zmiana podejścia do zarządzania nowoczesną strukturą sprzedażową, pełne wykorzystanie potencjału teleinformatycznego, jaki gwarantowały firmie inwestycje w telekomunikację i informatyzację przedsiębiorstwa, uaktywnienie czynnika ludzkiego jako jedynego nie w pełni wykorzystanego zasobu organizacji, a także wypracowanie własnych autorskich procedur zarządzania sprzedażą, w szczególności zarządzanie kanałem dystrybucji usług contact center. Dokonano tego w trakcie wdrożonego programu szkoleniowego oraz doradczego w zakresie kształtowania procedur organizacyjnych.
Efektem działań doradczych i szkoleniowych było przekazanie oraz usystematyzowanie wiedzy o zarządzaniu strukturą call center. Ponadto przeszkoleni przez nas pracownicy telefoniczni nabyli umiejętności:
- prowadzenia i kontrolowania rozmów telefonicznych z klientem,
- efektywnej komunikacji przez telefon,
- budowania dobrych, długotrwałych relacji w rozmowach z klientami firmy.
