Doradztwo i rekrutacja dla call center branży ubezpieczeniowej
- Opis sytuacji klienta
Globalny koncern branży ubezpieczeń komunikacyjnych zaplanował ekspansję na polskim rynek. Celem klienta było zajęcie jak największej przestrzeni w niszy rynkowej, jaką stanowił segment direct insurance. Najważniejszym zadaniem stojącym przed klientem w pierwszym etapie pracy było zbudowanie kluczowego kanału dystrybucji produktów – contact center.
Jedną z pierwszych aktywności Communication One Consulting w ramach projektu było pozyskanie z rynku najlepszych specjalistów w dziedzinie budowy i zarządzania call i contact center, którzy w strategii klienta odgrywali kluczową rolę w budowaniu know-how i przygotowaniu pracy operacyjnej całej organizacji.
- Zaproponowane rozwiązanie
Proces rekrutacji i selekcji został oparty na diagnozie kompetencji kandydata, z uwzględnieniem specjalistycznej wiedzy branżowej dotyczącej call center. Do najważniejszych wyzwań w ramach projektu należała identyfikacja dostępnych na rynku specjalistów oraz nawiązanie z nimi kontaktu. Pomocnym narzędziem była własna baza kontaktów Communication One Consulting. Kandydatury wybieranych managerów call center zostały konsultowane z ekspertami merytorycznymi - osobami zarządzającymi największym polskim contact center. Konsultacje dotyczyły wiedzy branżowej call center oraz umiejętności zarządzania jakością i efektywnością call center.
Efektem podjętych działań było zatrudnienie 3 osób na kluczowe dla firmy stanowiska managerskie.
Szkolenie z asertywności i pracy z trudnym klientem dla firmy z branży finansowej
- Opis sytuacji klienta
Naszym klientem był lider rynku w zakresie udzielania pożyczek konsumenckich klientom indywidualnym. Jednym z najważniejszych obszarów aktywności firmy była telefoniczna windykacja udzielonych pożyczek.
Klient zauważył wśród pracowników mniejszą motywację do pracy, wynikającą z syndromu wypalenia zawodowego i trudności w przyjmowaniu reklamacji. Z badani wynikało, że pracownicy wykazują zbyt małą odporność na stres, tak częsty w tego typu pracy. Miało to związek z powtarzalnością wykonywanych czynności zawodowych oraz codziennymi kontaktami z trudnymi klientami. Zespołowi brakowało pewności siebie, asertywności w rozmowie z klientami i technik radzenia sobie ze stresem.
- Zaproponowane rozwiązanie
W wyniku przeprowadzonego badania potrzeb szkoleniowych i diagnozy poziomu motywacji odbyły się szkolenia z zakresu automotywacji dla pracowników telefonicznych i kadry zarządzającej średniego szczebla, a także szkolenia omawiające tematykę reklamacji i obsługi trudnego klienta przez telefon. Podczas szkolenia zostały poruszone tematy związane ze sposobami radzenia sobie z roszczeniami klientów, technikami przyjmowania zgłoszeń reklamacyjnych, odbył się także trening asertywności i radzenia sobie ze stresem w trudnych sytuacjach.
Jako kontynuacja podjętych działań zostały zaplanowane cykliczne warsztaty szkoleniowe oparte na analizie rzeczywistych rozmów reklamacyjnych pracowników z klientami oraz cykliczne treningi związane z automotywacją pracowników.
