Case Studies - wdrożenia CommOne - branża finansowa
Doradztwo i rekrutacja dla call center branży ubezpieczeniowej
- Opis sytuacji klienta
Globalny koncern branży ubezpieczeń komunikacyjnych zaplanował ekspansję na polskim rynek. Celem klienta było zajęcie jak największej przestrzeni w niszy rynkowej, jaką stanowił segment direct insurance. Najważniejszym zadaniem stojącym przed klientem w pierwszym etapie pracy było zbudowanie kluczowego kanału dystrybucji produktów – contact center.
Jedną z pierwszych aktywności Communication One Consulting w ramach projektu było pozyskanie z rynku najlepszych specjalistów w dziedzinie budowy i zarządzania call i contact center, którzy w strategii klienta odgrywali kluczową rolę w budowaniu know-how i przygotowaniu pracy operacyjnej całej organizacji.
- Zaproponowane rozwiązanie
Proces rekrutacji i selekcji został oparty na diagnozie kompetencji kandydata, z uwzględnieniem specjalistycznej wiedzy branżowej dotyczącej call center. Do najważniejszych wyzwań w ramach projektu należała identyfikacja dostępnych na rynku specjalistów oraz nawiązanie z nimi kontaktu. Pomocnym narzędziem była własna baza kontaktów Communication One Consulting. Kandydatury wybieranych managerów call center zostały konsultowane z ekspertami merytorycznymi - osobami zarządzającymi największym polskim contact center. Konsultacje dotyczyły wiedzy branżowej call center oraz umiejętności zarządzania jakością i efektywnością call center.
Efektem podjętych działań było zatrudnienie 3 osób na kluczowe dla firmy stanowiska managerskie.
Szkolenie z asertywności i pracy z trudnym klientem dla firmy z branży finansowej
- Opis sytuacji klienta
Naszym klientem był lider rynku w zakresie udzielania pożyczek konsumenckich klientom indywidualnym. Jednym z najważniejszych obszarów aktywności firmy była telefoniczna windykacja udzielonych pożyczek.
Klient zauważył wśród pracowników mniejszą motywację do pracy, wynikającą z syndromu wypalenia zawodowego i trudności w przyjmowaniu reklamacji. Z badani wynikało, że pracownicy wykazują zbyt małą odporność na stres, tak częsty w tego typu pracy. Miało to związek z powtarzalnością wykonywanych czynności zawodowych oraz codziennymi kontaktami z trudnymi klientami. Zespołowi brakowało pewności siebie, asertywności w rozmowie z klientami i technik radzenia sobie ze stresem.
- Zaproponowane rozwiązanie
W wyniku przeprowadzonego badania potrzeb szkoleniowych i diagnozy poziomu motywacji odbyły się szkolenia z zakresu automotywacji dla pracowników telefonicznych i kadry zarządzającej średniego szczebla, a także szkolenia omawiające tematykę reklamacji i obsługi trudnego klienta przez telefon. Podczas szkolenia zostały poruszone tematy związane ze sposobami radzenia sobie z roszczeniami klientów, technikami przyjmowania zgłoszeń reklamacyjnych, odbył się także trening asertywności i radzenia sobie ze stresem w trudnych sytuacjach.
Jako kontynuacja podjętych działań zostały zaplanowane cykliczne warsztaty szkoleniowe oparte na analizie rzeczywistych rozmów reklamacyjnych pracowników z klientami oraz cykliczne treningi związane z automotywacją pracowników.
Cykl szkoleń - Skuteczna Windykacja Telefoniczna w instytucji ubezpieczeniowej
- Opis sytuacji klienta
Dla jednej z największych firm ubezpieczeniowych na świecie, która w Polsce ma ponad 1 milion Klientów przeprowadziliśmy z sukcesem cykl szkoleń z zakresu Skutecznej Windykacji Telefonicznej połączony z warsztatami z asertywności. Uczestnikami szkoleń byli pracownicy wewnętrznego Działu Windykacji Telefonicznej.
Głównym celem szkolenia było doskonalenie umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych z Klientami, a dotyczących ciążących na Klientach obowiązków zapłaty składki i nie wywiązywania się z tego obowiązku.
Priorytetem dla Klienta było utrzymanie więzi, jak również zachowanie dobrej relacji z dłużnikiem. Celem szkoleń było również uczynienie atutu z tego, że założone przez Ubezpieczyciela pierwsze rozmowy windykacyjne stopniują dolegliwości nie dochodząc do rozmów o sądzie i egzekucji.
- Zaproponowane rozwiązanie
Najważniejszym punktem do osiągnięcia wspólnego sukcesu było szczegółowe badanie potrzeb i właściwe zbadanie organizacji, sprawienie by szkolenie było spójne ze strategią firmy. W ramach tego odbył się cykl spotkań z kadrą zarządzającą, trenerami wewnętrznymi i uczestnikami szkolenia by jak najlepiej poznać potrzeby i oczekiwania Klienta. Ważnym elementem było odwiedzenie środowiska pracy przez Trenera prowadzącego szkolenie.
Aby osiągnąć jak najlepszy efekt w trakcie szkoleń skupiliśmy się na warsztatach i ćwiczeniach aktywizujących grupę-zgodnie z cyklem nauczania Kolba. Jednocześnie ilość uczestników w jednej grupie nie przekraczała ośmiu osób, dzięki czemu Trener prowadzący miał możliwość indywidualnego podejścia do sytuacji z jakimi w swoim środowisku pracy spotykają się poszczególni uczestnicy szkolenia tak by prowadzone rozmowy służbowe było prowadzone szybko, konkretnie i skutecznie przy zachowaniu długofalowych relacji z Klientami.
Uczestnicy po szkoleniu potrafią szybko ustalić przyczyny powstania zadłużenia, w szczególności posiadają:
- umiejętność pozostawienia wiadomości z prośbą o kontakt na poczcie głosowej, u osoby trzeciej,
- umiejętność wzbudzenia w Kliencie poczucia odpowiedzialności za zobowiązanie,
- umiejętność uzasadniania podstaw roszczenia,
- umiejętność negocjowania warunków spłaty zadłużenia – umawianie się na zapłatę, dobór odpowiedniego sposobu do możliwości klienta oraz obowiązującego scenariusza windykacyjnego,
- umiejętność przedstawienia sankcji braku spłaty.
Klient w ramach raportu rekomendacyjnego otrzymał dodatkowo dokument zawierający wykaz elementów do poprawy w skrypcie windykacyjnym.
Prosprzedażowe szkolenia dla funduszu emerytalnego
- Opis sytuacji klienta
Fundusz emerytalny w ramach nowej kampanii call center zaplanował duży projekt sprzedaży telefonicznej. Jego celem było dotarcie do zdefiniowanej grupy docelowej oraz pozyskanie nowych klientów dla produktów funduszu. Dedykowana do sprzedaży grupa wieloletnich pracowników organizacji nie posiadała doświadczeń w telesprzedaży i dotychczas rozwijała kompetencje charakterystyczne dla branży obsługi klienta. Klient poszukiwał rozwiązań, które pomogłyby pracownikom rozwinąć umiejętności sprzedaży i pozwoliły osiągać założone plany sprzedażowe. Szczególny nacisk położono na wykorzystanie najmocniejszych atutów zespołu, czyli wiedzę merytoryczną i wysokie standardy obsługi klienta.
- Zaproponowane rozwiązanie
W wyniku przeprowadzonej analizy potrzeb szkoleniowych oraz badania kultury organizacyjnej zaplanowane zostały działania, które przygotowywały pracowników do realizacji założeń sprzedażowych. Na początku przeprowadzono szkolenie z technik sprzedaży w ruchu wychodzącym. Następnie zmodyfikowano merytorycznie i jakościowo skrypt rozmowy sprzedażowej, poszerzając go o mocne pozytywne zwroty, język korzyści i techniki świadomego wywierania wpływu na klienta.
Po uruchomieniu projektu sprzedażowego oddelegowano do klienta trenera Communication One Consulting, który na bieżąco – w systemie on the job training – w trakcie trwania całego projektu prowadził jego monitoring. System ten polega na szkoleniu pracownika na stanowisku pracy - jest to jedno z narzędzi pozwalających na szybki rozwój umiejętności pracownika, a przede wszystkim jego aktywizację podczas prowadzenia rozmów i zwiększenie efektów sprzedażowych.
W wyniku przeprowadzenia modułu szkoleniowego pracownicy zdobyli kompetencje w zakresie:
- świadomego kreowania wizerunku firmy w rozmowie telefonicznej
- prowadzenia i kontrolowania rozmowy telefonicznej z klientem
- skutecznego pozyskiwania informacji, badania potrzeb i oczekiwań rozmówców
- budowania argumentów pozwalających na pokonanie pojawiających się obiekcji klienta
- wykorzystania każdego kontaktu telefonicznego do pozyskania nowego klienta
