Case Studies - wdrożenia CommOne - branża energetyczna
Szkolenie z zarządzania ruchem call center w firmie energetycznej
- Opis sytuacji klienta
Klient - outsourcingowe call center specjalizujące się w obsłudze branży energetycznej – zdiagnozował potrzebę przeprowadzenia warsztatu dla analityków ruchu call center. Zespół analityków klienta specjalizował się w analizie ruchu telefonicznego na infoliniach i odpowiadał za prognozowanie tego ruchu oraz określenie koniecznej obsady w celu uzyskania maksymalnej efektywności ekonomicznej projektu i jednoczesnej pełnej satysfakcji klientów. Na podstawie badania potrzeb szkoleniowych klienta firma Communication One Consulting przygotowała plan warsztatu doskonalącego kompetencję optymalizacji ruchu call center w ruchu przychodzącym.
- Zaproponowane rozwiązanie
Zespół projektu szkoleniowo-doradczego dedykowanego dla tej grupy zawodowej przeprowadził szkolenia z zakresu zarządzania projektem call center. Przygotowaliśmy warsztat z omówieniem kluczowych parametrów oraz elementów środowiska call center, wpływających na efektywność obsługi ruchu telekomunikacyjnego. Zaprezentowaliśmy narzędzia i zasady prognozowania ruchu. Przeprowadziliśmy również prezentację narzędzi, zasad oraz kluczowych czynników planowania obsady contact center.
W wyniku szkolenia analitycy dedykowani do planowania ruchu telekomunikacyjnego zdobyli kompetencje w zakresie:
- monitorowania ruchu telekomunikacyjnego
- podejmowania decyzji operacyjnych na podstawie raportów i statystyk
- wyznaczania celów call center na podstawie parametrów service level
- stosowania analizy i statystyk jako narzędzia pracy w poznawaniu i przeciwdziałaniu sytuacjom kryzysowym.
